Muchos saben que para empezar hay que crear una página en Facebook, lograr que las personas se etiqueten o sean etiquetados en fotos, que hay que escribir status donde tienen que obtener “likes” o X cantidad de comentarios. Además creo que ya todos saben que hay que crear un usuario en Twitter, armar conversaciones, encuestas, etc. Todos saben esto y creo que ya muchos están aburridos de leer y escuchar siempre lo mismo, y aquellos que realmente están en el día a día del Social Media desean poner las manos en la masa.
Así que vamos a empezar con 10 buenas prácticas para los community managers.
1) Herramientas indispensables.
Apenas te pones la camiseta de Community manager, lo primero que tenés que pedirle a tu jefe son los programas y gadgets necesarios para empezar con el show. Sin varita mágica, no hay Harry Potter (sí, lo sé, es malo. Lo acabo de inventar)
Gadgets: Un iphone o un blackberry. Podrán empezar sin tener uno de estos, pero si pueden tener acceso a uno, haganlo.
Programas necesarios son Adobe Photoshop, Tweetdeck y acceso a navegar toda la web sin bloqueos de ip.
El adoble photoshop te va a servir para crear imagenes, retocar fotos, crear landings de solapas, diseñarte un nuevo logo o un avatar, etc. No tercerices esto con alguna agencia porque perdés el tiempo. En social media podés llegar a necesitarlo YA, en ESTE momento.
Tweetdeck es una aplicación con la cual podés hacer maravillas, siempre y cuando la uses bien. Podrás administrar varias cuentas de Twitter, Facebook, Linkedin, FoursQuare, etc. Podrás filtrar listas o palabras clave y recibir notificaciones al instante.
Habla con el administrador de sistemas de tu empresa, que asumo es burocrática por ser una empresa grande, y convencele que necesitas tener acceso a toda la web. Que necesitas buscar información constantemente, que es indispensable estar googleando, que necesitas ingresar a blogs y páginas constantemente.
2) Crear listas con Tweetdeck.
Una vez que te bajaste el Tweetdeck, intenta organizar a tus following/ers. La mejor manera de oganizar a tus followings es mediante listas. Por ejemplo, si sos Community manager de Claro quizás te convenga comenzar con listar a tus usuarios por clientes / No clientes. Cuidado, recordá que lo mejor es usar listas privadas porque la competencia puede entrar y robarte todos tus followers mediante un sistemita. Pero también podes crear juegos o encuestas con tus followers y de esa forma ir creando listas. Por ejemplo, si sos Community Manager de MercadoLibre podrías crear un juego donde la gente termine diciéndote que producto es el que más vende y en base a eso listarla.
3) No hagas Marketing!
No estás para vender. Estás para dar soporte, para generar fidelidad con los clientes pasivos y activos, tener buena onda con los proveedores. Así que no comiences a vender los productos de la empresa ni a poner un listado automático de tus productos. Si te siguen es porque quieren comunicarse, hablales!
4) No siempre participes.
Muchas veces se arma una bola de nieve en una conversación, pero esa bola de nieve termina desapareciendo sola. No hace falta que intervengamos, porque inclusive si lo hacemos, puede ser peor.
Hace un tiempo el CEO de GoDaddy fue filmado matando elefantes en un safari. El video se hizo viral un día en Twitter. Pobre el Community manager que trabajaba en ese momento tuvo que bancarse a ser Trending Topic y por un tema tan horrible. Lo mejor que pudo hacer fue quedarse callado, o al menos, no discutir ni pedir perdón. Y a los dos días ya nadie se acordaba lo que pasó.
No intevengas siempre porque a veces las personas mismas solucionan sus problemas entre ellas.
5) No etiquetes. Deja que se etiqueten.
Para explicar esto voy a hacerlo con una experiencia personal en bumeran.com. Un día especial, si mal no recuerdo era el día de la nutricionista. Eran las 9:30 am y decidimos subir una foto a Facebook, cuyo contenido era una cabeza hecha artísticamente con vegetales. Abajo de la foto incluímos un “Felíz día de la nutricionista! Etiqueta a los nutricionistas y saludalos en su día!. Cinco minutos después ya se habían etiquetado 50 personas, y ese es el límite que Facebook permite para etiquetarse. Entonces subimos una segunda foto con una imagen que contenía como leyenda lo mismo que la anterior pero agregamos “Parte 2. Para los que quedaron sin etiquetarse” … 10 minutos después se etiquetaron 50 personas más! Increíble. 100 personas fueron etiquetadas en quince minutos y todos sus amigos de facebook podían ver esa foto que los llevaba a la página de bumeran.
Conclusión, no los etiquetes porque es realmente molesto. Creá algo que les permita a ellos etiquetarse.
6) Mostrate a vos mismo.
Que no les dé miedo ni a tu jefe ni a vos. Tenés que aparecer de vez en cuando. Ir a eventos, hacer notar que sos una persona y no hay una maquina escribiendo detrás de ese perfil de Twitter. A ellos les gusta seguir a una persona y no exactamente a una empresa. A la empresa le compran los productos. A la persona le piden ayuda, soporte o tener buena onda.
7) Comparte enlaces de otros sitios web.
A tus followers/fans les interesa los links que pone tu empresa. No importa si son o no de la empresa en sí. No tengas miedo de incluír enlaces a otras fuentes que no sean de la empresa. Siempre y cuando sean de interés acordes al contexto.
8 ) Actualiza ahora! Que el contenido sea fresco.
Si escribiste un status en Facebook y nadie te respondió, o fueron pocos los que lo hicieron, no dejes que muera ahi. Escribe otro estado inmediatamente. Recordá que si les dejas un espacio en blanco a tus seguidores, ellos van a escribir su propia historia y muchas veces eso no lo queremos.
9) Twitter es Twitter, Facebook es Facebook.
No escribas lo mismo en Facebook que has escrito en Twitter. Son dos canales distintos, quizas haya usuarios distintos. No lo sabes. Sí hay que mantener una misma comunicación en cuanto al concepto y la idea, pero no con las palabras exactas. Si escribís en ambos lados lo mismo, lo más probable que digan “Lo dejé de seguir en Facebook. ¿Para qué lo quiero si escribe lo mismo en Twitter?”
10) Dejalos que sean parte del contenido.
A ellos les gustaría escribir una nota en tu Facebook y llegar a ser popular por unos días. Les ecantaría que los nombres en Twitter y/o les hagas un ReTweet. Les gustaría obtener premios por ser el follower 2.000 (Nosotros lo hacíamos en Bumeran) Además, dejarlos ser parte del contenido es demostrar transparencia, y en las redes sociales esto es lo más importante.
Por el momento eso serían 10 tips para los community managers. Más adelante traeré otros que sean aún más prácticos. Yo creo que hay muchas conferencias o seminarios sobre la importancia de estar en las redes sociales, pero no van directo a la práctica. Es decir, a poner las manos en la computadora y empezar. Mi idea es empezar a ayudarlos con este tema.
¿Nos contactamos por Twitter: @demmm ?
